Es comprensible la tentación de las empresas de utilizar la inteligencia artificial y otras tecnologías para mejorar el rendimiento, reducir los costes laborales y mejorar el balance final.
Pero antes de perseguir la automatización que podría poner en riesgo el trabajo de los empleados humanos, es importante que los dueños de los negocios hagan un cuidadoso balance de sus operaciones..
La IA no debería aplicarse a todos los negocios de la misma manera, según Chris Meyer, profesor de práctica y director de educación de pregrado de la Escuela de Administración Lally del Instituto Politécnico Rensselaer. Detalla su investigación sobre el tema en la revista Journal of Service Management.
«La IA tiene el potencial de dar un vuelco a nuestras ideas sobre qué tareas se adaptan de manera única a los humanos, pero una automatización de servicios mal implementada o estratégicamente inapropiada puede alienar a los clientes, y eso perjudicará a las empresas a largo plazo», dijo Meyer.
Según lo hallado por Meyer, la elección de utilizar la automatización o la IA debe ser una decisión estratégica.
Si una empresa compite ofreciendo una cantidad sustancial de interacción humana, o tiene una gama de ofertas de servicios que cambian de un cliente a otro, la empresa tendrá un menor índice de éxito en la sustitución de profesionales humanos por tecnologías de IA. Meyer también descubrió que lo contrario es cierto: las empresas que limitan las opciones y la interacción de los clientes tendrán más éxito si deciden automatizarse.
Los líderes empresariales que consideren la posibilidad de pasar a la automatización deben examinar cuidadosamente sus estrategias de gestión de los recursos del conocimiento. Antes de que las empresas inviertan en la IA, deben entender si reemplazar el juicio y la interacción humanos por tecnologías y algoritmos digitales es una idea estratégicamente sólida.
«Las ideas son de utilidad para los gerentes, ya que sugieren dónde y cómo utilizar la automatización o trabajadores humanos basándose en ideas que son a la vez sólidas y prácticas», dijo Meyer. «Los gerentes necesitan orientación. Como cualquier forma de conocimiento, la IA y todas las formas de automatización de servicios tienen su lugar, pero los gerentes necesitan buenos modelos para saber dónde está ese lugar».
Además, Meyer determinó que en las empresas donde la confianza y la reputación son factores decisivos para crear y mantener una base de clientes, es más probable que las personas sean más eficaces que las tecnologías
automatizadas. Por el contrario, en las zonas en que los prejuicios humanos son particularmente perjudiciales para la prestación de servicios, la IA será una herramienta relativamente mejor para que las empresas la empleen.
Meyer también afirma que muchas empresas utilizarán en última instancia una combinación de aptitudes de las
personas y la automatización para competir eficazmente. Incluso la IA, que puede manejar tareas muy sofisticadas, funciona mejor junto a los humanos… y viceversa.
«La automatización y los trabajadores humanos pueden y deben ser usados juntos», dijo Meyer. «Pero el alcance de la automatización debe encajar con el enfoque estratégico de la empresa hacia los clientes».
(Fuente: NCYT Amazings)
